千万级产品的用户操作系统是什么样的

一千万级产品的用户操作系统是什么样的？

作者在本文中讨论了支持精益运营的基本逻辑。让我们来看看如何构建一个用户操作系统~

在前一篇文章《拆解用户生命周期，发现它与正态分布曲线之美》中，作者从用户生命周期的角度总结了用户的精细化操作。它是对用户生命周期的管理，关注生命周期中每个周期中用户的增加、减少、活动和转化等指标。事实上，它更属于用户操作的范畴。

在前一篇文章“用户分层模型”《我说：RFM用户价值模型不管用了》中，作者提出了一种新的多维用户分层思想。用户可以通过与每次产品出现的关系获得一个标记。该分数基于分配方法，即给用户的每个有价值的动作都被评分。分数越高，用户的价值越高，对产品的贡献就越高。

提出这种分层方法的原因是为了细化以用户为基础的分层，使操作方法专业化、模块化甚至半自动化(特别是在活动的操作中)，从而从本质上提高操作效率，最终提高产品的整体收益。

综上所述，上述部分是用户精益操作的基础，属于战术层面。

在讨论“精益用户操作”主题之前，我们更喜欢战略层面。首先，我们将讨论我们必须说的“用户操作的底层逻辑”。

根据常识，平台通常不可能无限期地向用户提供补贴/奖励/资源。从企业的角度来看，这些给予用户补贴和奖励的行为只是对用户的一种反馈。

知道了这一点，我们就能更好地理解产品“用户中心”中一系列层次的设计实际上都是为了更准确地为不同贡献的用户提供不同的资源补贴。为了在反馈的同时节约资源的浪费，为用户提供激励，从而增加用户的价值贡献，这是用户精益经营的基础。

怎么样才算用户精益运营？怎么去理解“精益”？

用户操作不同于活动操作。用户操作更关注用户增长、用户保留和用户活动(MAU毛)。活动运营侧重于现金转换，更侧重于营销。它关注营业额和GMV(电子商务)。

Lean ——在战略管理中有一个词叫做“精益管理”:精益管理源于精益生产，是源于《丰田生产方式》的管理哲学。(《丰田生产方式》是中国铁路出版社2006年出版的一本书。作者是丰田汽车公司前副总裁太一先生最经典的作品。图书系统揭示了丰田的突出秘密，涵盖了准时制、准时制、自动化、看板法、标准作业、精益生产等各种生产管理理念。)

精益管理已在生产系统中成功实施，并逐步扩展到企业的所有管理业务。也从最初具体的企业管理方法，上升到战略管理理念。它可以通过提高客户满意度、降低成本、提高质量、加快流程速度和提高资本投资来最大化组织社会性的价值。

在用户精益运营的过程中，我们将首先对用户进行分层或分级，然后对每一层的用户应用不同的运营策略。因此，建立用户层次体系是用户精益运营的重要表现。

让我们来谈谈用户中心的角色以及如何建立它。

1。用户中心

Name“用户中心”也是APP中的“我”/“我的”/“个人中心”，是用户精益运营系统化的集中体现。

一般来说，每种产品的用户中心几乎涵盖了所有与用户操作密切相关的模块，如用户权限、用户任务、用户奖励、活动优惠、论坛和其他经常进行手动干预的操作模块。同时，还有模板功能，如系统消息、客户服务、设置等。细节因产品而异。

已经到了移动互联网企业流量增长的疲软时期，这表明产品用户已经进入了一个“库存”时代，不是削弱新排水的重要性，而是在“增收节流”中“节流”，以避免用户的异常流失。

在随后的各行各业的竞争中，产品的一个重要组成部分就是建立一个培养顾客忠诚度的体系，从而形成一个顾客粘性更强、口碑传播更广、价值创造更多的良性循环。因此，用户操作将成为新的竞争点之一，“强力操作推广”的操作策略将更有助于赢得用户的青睐。

1。用户特权/用户等级

用户特权(User Rank

User Privilege)一般与用户等级相关联，用户等级是用户在产品中的个人“状态”/“等级”的可视化表示，也是培养用户忠诚度系统的一个基于数据的实施例。

至于用户级别，我们不妨讨论以下几点:

在大多数情况下，用户级别只会增加而不会减少，因为平台可以为用户提供足够的资源奖励，甚至无限的资源奖励。

但是，当我们试图延长平台上所有用户的增长水平时，绝大多数用户应该能够在整个生命周期中达到完全水平。从这个角度来看，有些平台可能无法为所有用户提供足够的资源。此时，可以采用“适者生存”的原则来设置用户级别，即可以增加或减少用户级别。

例如，滴滴打车会员有多种等级的黄金/白金/钻石/黑金，其等级会根据打车情况逐月波动。

这里我们可以用一个场景来代替，假设高级用户A在A1区执行出租车服务，并且已知用户享有优先排队功能；当多个高级用户同时在A1区执行汽车呼叫服务时，不可能同时满足这些高级用户的优先排队要求，因为附近服务车辆有限。

还有银行卡客户分为贵宾银行卡和贵宾客户银行卡，随着客户储蓄和信用卡消费的逐步减少，这两类客户将会减少。

智湖创作者的成长水平也是如此。来自内容质量和内容影响的负面反馈将导致内容影响分数下降。

智湖创造者成长水平

除了这些“不前进也不后退”的用户水平之外，还有更多“只前进不后退”的例子。

游戏平台中的荣誉等级属于无限的虚拟资源。与传统的离线商店相比，电子商务平台属于无限虚拟货架。即使成绩较高的会员每月获得免费邮费补贴，邮费成本也很低，基本上属于无限资源。

那么这两种用户等级体系，在实际运营中都有什么不同的表现？

首先，用户等级“渐进和可退款”的目的是通过等级刺激进一步使用户能够更频繁地消费、更新和使用产品。这种等级设计一般用于注重改善交易、转型、活动和使用频率的产品，如滴滴打车、QQ会员、银行权益等。

而“只有前进，没有后退”则侧重于留住用户和吸引用户，这在一定程度上有助于延长用户的生命周期。例如，社区产品、电子商务产品和游戏产品，用户水平越高，给予用户的荣誉感/稀缺性就越强。

因此，当我们谈论用户的精益运营时，我们实际上是在谈论用户反馈的资源和价值用户之间的精确分配/供应。

在工作日，我们经常在一些操作课程或在线干货文章中看到一些关于用户操作的知识，例如用户分层的含义和构建用户分层的要素，但是我们很少从实现层面看到系统的指导，这是非常糟糕的。

接下来，我们将讨论如何从百万级MAU金融产品(下载量超过一千万)中构建一个“面向用户的精益运营系统”。

前一章中的“用户分层模型”考虑了三个关键因素:年龄、射频模型和用户生命周期。在考虑用户级别时，可以参考分层模型吗？

首先忽略了XXX name

hierarchical model的核心功能，即提供一个基于数据的、用户自定义的用户筛选模型，让操作员向用户显示更精细的操作，提高操作效率。建立用户水平的核心功能是刺激用户的高频消费/投资或留住用户。这两种功能完全不同。

显然，上述用户层次模型根据用户输出值的数量来划分用户。它将用户的价值输出分为几个阶段，可以是最近一个月或最近两个月的用户价值输出。因此，不适合直接使用分层模型作为衡量用户级别的尺度。

问题来了。如何构建用户级别？

让我们暂时以金融产品为例，谈谈它们。它们主要分为以下四点:

1）分析用户分布

首先，我们需要根据现有平台中用户的比例将用户大致划分为基本等级。同时，我们也可以用同行业用户的平均比例作为小幅度修正的参考。

由于建立用户级别的核心是刺激用户增加投资频率，我们需要找出影响核心因素的关键动作，比如根据支付频率高、活动数量多的用户数据制作用户核心动作分布图。

User Core Action Map

分析用户分布是用户分类的前提，是为建立更合理的用户层次体系提供保证。通过对数据的分析和比较，最终通过排序得到一个优化的层次金字塔，这是用户层次的雏形。

Hierarchy金字塔

2）核心行为赋值

在第二步中，我们使用分配方法来分配用户的关键操作。一般原则是给不同的行动分配不同的分数。分配用户关键动作的分类如下:

3）划分用户等级

综上所述，我们主要对现有用户进行简单划分，确定用户升级的关键动作。

以前两步为基础，我们现在可以对用户进行分类了吗？

还没有。

我们还需要考虑用户的实际表现，例如升级所需的时间，并通过参考支付高额费用和参与更多活动的用户来评估这些用户使用产品的时间。

首先，筛选这些用户的个人价值创造总值，使其达到产品设定的理想范围，然后获得与之相匹配的“理想时间”和“最高等级”作为参考标准。

然后，抓取以前的操作数据(关键动作、投资/再投资/打卡/开机自检/开机自检等)。)并列出每个月/季度用户可以获得分数的关键行动事件，以便获得与“最高分数”匹配的“最高分数”参考值。

然后，我们可以得出这样的结论:在产品的正常使用下，初级用户将在“理想时间”升级到“最高级别”。

例如，新用户通常会积极参与活动、投资等。当他使用一年时，他可以顺利升级到最高级别，所以其他不太勤奋的用户可能需要更长时间。

这可能看起来很复杂，但是搜索以前的数据和比较行业数据的目的是为更实用和用户友好的层次结构提供一些数据支持。

此外，为了让用户有更好的提升体验，在此基础上，我们可以进一步细化实际用户级别，例如，作者以前操作的产品有18个级别。

最后，在前一系列数据、关键分配动作和时间纬度整理出来后，可以根据“层级金字塔”基本建立一个实用的层级模型。

4）用户等级权益

在建立了满足产品要求的用户等级之后，我们需要让用户相信这些等级是有价值的，并且可以在容易获得的范围内获得一些好处(无论是荣誉还是实物奖励)，从而认识到用户等级的重要性(等级本身并不有价值，需要我们的运营商/产品所有者赋予它们价值)。

在大多数人看来，等级的价值主要是奖励，这实际上是一种误解。用户级权益包括两部分:权益。

我们需要根据产品特点有效释放用户权利，如快速转账、信用卡还款、免费取款、幸运卡周转、无限信用额度、奖章皇冠、专属黑卡等核心功能。

在权益方面，我们主要以实际奖励为主，包括虚拟或真实奖励。虚拟生日体验金、成长价值、专属服务客户服务等。实物可以是周边玩偶、品牌联合周边、成长礼品袋等。

我观察过很多产品的用户评级系统，但事实上，我基本上可以做好根据平台资源进行评级的工作。然而，用户级别的值仅满足生理需求和安全需求。如果能够升级以满足用户的尊重需求、社会需求和自我提升需求，将使用户层面的价值更大。

例如，支付宝对一些知识服务产品的信用评级和学习奖牌/证书更能满足用户的社会需求和尊重需求，这更有利于提高用户忠诚度和促进产品口碑传播。

5）答疑

经过以上四个步骤，我们基本上可以建立一个新的用户层次结构。这适用于大多数产品，但有些产品的用户等级仍存在一些问题，如点数、等级升降、升级周期等。

积分和用户评级是两个系统，可以简单地从几个方面进行比较:

在以前的产品中，通常存在积分系统和用户评级系统并行的操作策略。

主要表现为:通常采用明确的关键行动作为排名的基础；其余的动作可以用点数来平息。例如，在之前的淘宝排名中，只有购买量被用作排名的基础，而评价和分享被用来通过点数刺激用户行为。

2。用户任务

用户任务(User Tasks

权益:排名与特权直接相关，分数偏向短期利益。运行水平:等级相对稳定，主要是上升而不是下降(但也有上升和下降的情况，在开始时已经提到)。分数相对灵活，可以增加或减少。就时间而言:分数是周期性的权益，而分数则侧重于激发当前的兴趣。

User Tasks)是用户获取分数和升级级别以获取用户权限的关键动作，即用户执行的任务与用户分数直接相关。此时，我们需要在对应于用户任务的路径上做一个完整的数据嵌入点，同时我们可以验证该动作是否可以作为关键动作来发挥验证作用。

3。活动利益(Activity Leeds

这部分主要由平时通常在线的节日节点的一些平台活动或创意活动组成，一般是负责活动运营的部分。

活动主要关注创新、推广、转化、品牌曝光等核心运营指标。我们将在“第四部分:产品营销技巧”中向您详细介绍该活动的运作情况。

4。奖励中心

“奖励中心”主要是实时显示用户完成任务后的奖励，并列出不同类别用户完成的任务。用户参与的任务一目了然，可以更好地提升用户体验。

同时，奖励中心也可以是类似的隐藏功能，鼓励用户做更多的任务并获得更多的好处。

5。用户论坛

用户论坛实际上已经从传统的论坛发帖发展到“社区”/“发现页面”，因此用户论坛部分将在下面的“社区和发现页面”部分详细展开。

2。超级用户

几年前，像“用户操作应该有一个从流程思维——用户思维到超级用户思维的演变过程”这样的评论出现在圈子里。

什么是超级用户？

事实上，这个行业并没有严格的结论，但是超级用户必须具有高活动性、高价值产出和高忠诚度的特点。

德鲁克说:企业的使命是创造和留住顾客。

那么，如何打造超级用户？

事实上，这就像男孩追女孩一样。首先，第一印象绝对是最重要的。只有给女孩留下好印象，你才有机会进一步发展。其次，你们见面时不应该粗心大意。毕竟，女孩总是在评估你是否体贴、幽默和个性化。因此，只有确保这个过程特别愉快和令人满意，才能一步一步地抓住人心。

训练超级用户也有同样的效果。核心是不断深入了解用户，不断优化产品和服务，提供更精细的分层操作，并整体改善用户体验。

超级用户不仅仅存在于概念中，他们可以在实际操作中找到。例如，在上述用户分层模型中，得分为64-125分(红色块部分)的用户是超级用户；上面还有17级和18级用户，他们都是超级用户。

关于超级用户的操作体验，作者曾经在一个只有大约3000名超级用户的微型商场里，在20分钟内销售了2万包产品，带来了120万的营业额。ARUP价值达到400英镑(食品增补产品每包约60件)，明显优于同期电子商务运营同事在京东主页上打坑的广告效果。

需要进一步解释的是，这种营销活动的核心不是产品的价格优势，而是用户对产品的认可以及两种营销技巧(如有限的时间和有限的团队、捆绑销售、随机奖励和其他激励技巧)的效果。

在下一阶段，我们将主要讨论“用户的心理需求”。首先，我们来看看上面的图片。有关未来的详细信息，请参见下一个分解。

作者:盛杰，乐观幽默的理想主义者。通讯:heezha。

这篇文章最初由

盛杰发表。每个人都是产品经理。未经许可，根据CC0协议，Unsplash禁止重印