中国联通在线客服继续创新运营深化降本增效

原标题:中国联通在线客服继续创新运营，深化成本降低，提高效率

新年到来，万象更新，2020年的到来催化了5G、人工智能、大数据等新兴技术的成熟和发展。这些新兴技术不仅为运营商行业互联网业务的发展增添了强劲动力，也为物联网时代创造了新的时代机遇。为了迎接这个崭新的时代，中国联通以人工智能智能服务系统为起点，深入研究用户服务习惯，提高用户满意度，构建全方位、主动、一站式的智能服务系统，为产业转型升级树立标杆。

赋能智能客服 构建全场景覆盖的智能新体验

作为信息化建设的主力军，中国联通深入培育人工智能智能服务系统，并与百度战略合作，全面提升互联网在线客户服务。从顾客更美好生活的需求出发，引入了新的人机多轮交互和智能服务预判，增强了顾客的使用感知。联通智能客服运营团队专注于客户的热点需求，深入挖掘客户意图，在人工智能智能技术平台上为100多个用户的日常服务场景定制最佳服务方案，为客户提供客户咨询、回复、运营指引、预约等日常客户服务。联通的在线智能客服“小U”占据了90%的客户。“小U”不仅能回答问题，还能解决问题，积极为客户提供个性化、灵活、深入的服务。7×24小时在线、个性化、情绪化的智能客服“小U”得到了联通用户的一致肯定和喜爱。

AI赋能运营 纵深推进客服业务降本增效

中国联通在不断创新服务形式和服务体验的同时，利用人工智能进一步增强客户服务运营能力，不断探索人工智能在服务管理中的智能应用场景，深化运营的智能化和自动化。在互联网业务运营中，联通实现了基于信息技术的工作流和智能数据分析，如智能质量检测、人工智能意图挖掘、数据标注、智能舆情分析等。以在线客服运营团队为例，人工智能实现了70%的机器人优化工作量，如在线人工客服流量全面质量检测、人工智能运营意图挖掘、数据标注等。而是由机器完成，相当于150人/月的工作量，有效地帮助操作提高效率，帮助降低成本和提高效率。

众所周知，5G和人工智能是两支神奇的画笔。随着5G业务的不断发展和人工智能技术的成熟，这两者将发挥重要作用。中国联通表示，未来将继续深入探索5G人工智能服务应用场景，努力打造全接触、智能化、一站式、集约化的“无缝服务”新体验。